在用户购买商品的过程中，在线客服弹出窗口会在用户提出服务请求时，客服主动向用户提供产品或服务方面的信息咨询，合理利用网络客服功能，往往既能提高商家销售业绩，也对提升用户体验大有♛裨益，而客服应从用户心理角度考虑，充分发挥在线客服的服务功能，要深刻挖掘哪些因素能够提升用户对在线客服的服务体验，了解它们发挥作用的机理，通过采取相应🐟的措施进行修改和维护。

一、服务理念

客服管理对整个企业发展都有重要的影响，尤其是ღ外包企业的客服管理，将对客户的体验产生极大影响，在网络信息时代必须要对客服理念进行创新，更多运用互联网思维，提升客户服务，确保企业员工能够保持良好状态迎接工作的重要基础。

当前很多企业虽然建立了管理的规章制度，对客户各项工作进行协调，但有的客户人员没有及时对自己的综合能力水平进行提升，缺乏专业新颖的服务理念🎀和服务技巧，因此在实际的工作中使得很多实际问题以及突发状况得不到积极有效的解决和落实。

客服工作是一项全局工作🐻，对整个电力企业的发展都有重要的影响，工作过程中难免会出现又的客户对客服人员的工作态度有所不满的情况，在解决这类投诉问题的适合，还在存在一些问题，比如解决问题不够及时，最终可能导致客户满意度的下降，这对外包公司企业的发展又十分重要的影响。

二、业务原则

要改变肥ꦯ水不流外人田的传统理念和经营模式，通过业务外包，充分利用第三方在技术、管理、人际等方面的优势，拓展业务，扩大市场，提升企业服务能力和质量。

通过制度输出方式，将🍃企业成熟的经营模式，管理体系逐步提高，培💝养一批诚信度高、善于经营的长期合作伙伴，实现合作共赢。

对于开展外包工作的业务要有所选择，如燕归巢外包客服公司的核心能力便是快递客服服务，这种可控度高，外包市场化程度高的业务，要秉着先易后难、先急后缓、先单项后综合、的责任🅠稳步推进，逐步扩大业务。

快递业务外包与传统的经营模式相比，最大的变化就是第三方，因此必须签订完善的合作协议，并加强控制和管理，协议是双方合作的基础，应主要包括：合作范畴，双方权利和义务，服务和质量标准，保密责任、知识产权和侵权责任、结算标准和规则、合同期限、修改与终止、付款方式、违约责任、争议解决等事项。同时，应杜🐭绝以包代管，假外🔜包等现象。

要建立整条有效的监管体系，通过技术监督知道🅺、业绩考核评估等手机，保证业务外包后服务质量、通信质💛量不受不利影响。

三、业务外包优势

业务外包后，企业将内部运行效率不高或辅助的业务员交给合作伙伴打理，充分利用合作伙伴的专业水平和人脉关系。弥补企业自身技术和资源上的核心业务，用有限的人力资源，解决企业主要问题，提高资源利ꦰ用率和生产效率。

2008年1月起施行的《劳动合同法》界定了企业和员工之间的劳动关系，明确事实用工员工的权益，同时还界定了企业违反劳动合同的法律责任，要为其提高与职工类似服务的人员，也应纳入职工范畴，包括ဣ现场管理、薪酬发放、考核等都存在事实用工的可能。

成本控制是企业管理的重点，业务外包可以实现以较少的投入换取同样的收益，以同样的投入换取更大的收益，长期以来，快递企业都是自己投资建设或租赁管理营业场所，自己购置维护固定资产，自💯己招聘营业及维护人员，相关成本费用全部由快递企业承担。

其中较大部分是固定成本吗，占企业运营成得很大比重，压缩的空间不大，并且成本费用全部由快递企业承担，其中较大部🌼分是固定本本，占企业运营成本很大比重，压缩的空间不大，并且随着业务规🌄模的扩大，还会进步一步增长。

业务外包改变了成本费用的结构及承担模式，可有效提高成本使用效益，快递企业根据业务收入或业务量支付代办费给外包方，代办费与🐻业务发展、外包方外呼量直接挂钩，企业的开支是变动的成本，随着业务收入或外包维护量的变动而变动，收支配比，减轻企业负担。

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外包企业的选择

合作伙伴的良莠，将直接影响业务外包的成败，选择合作伙伴的点，应在对方资质、财务、人力资源、信誉、管理效率、服务质量和忠诚度等方面考察。与熟悉业务技能，有持续经营能力的外包公司进行合作，那么管理ꦇ风险与效益则是特殊的优势。

在对合作伙伴的营业状况要有全面的考评，考评内务具体应该包含市场运营和拓展能力，物业处理和服务质量水平、诚信度履约情况四个方面，而考评结构是合作伙伴优胜劣汰的主🐠要依据。

应充分𓃲利用法律手段来保护企业的利益，在业务外包协议中应明确约定双方权利义务以及违约应承担的法律后果，对于危害企业利益的行为应坚决采取法律程序解决。

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