1♏2月23日，第三方权威咨询公司益普索发布了电商行业，首🐷份针对服务侧的研究报告，该报告显示，消费者的服务需求已经从过去仅关注售后服务，变成了对售前、售中、售后全链路都更加关注。
值得一提的是，综合全网近6个月用户的消费评价，对比了天猫、淘宝、抖音电商、拼多多等主要的电商平台后，京东超市在服务体系上远优于上述其他平台，领先全行业。
该报告以全国27个省份，总共1ꦫꦫ20个城市的1000个消费者的消费习惯、评价为样本。覆盖了一到五线等城市的用户群体。同时涵盖了线上销售渠道，极具参考价值。
该报告显示，全链路服务成为用户线上购物的关键因素，在基础型ꦑ服务上，京东超市用户满意度平均高于行业5个百分点，同时，超8成用户会因特色服🌳务选择使用京东超市。
全链路服务成影响消费决策的关键因素
依据报告显示，线上超市的用户以一、二线城市为主，这部分人群占比达到67%，其中本科及本科以上的用户占比达到71%，平均个人月收入为12000元左右，平均月购物开销ꦐ为6000元左右，属于高净价值用户。
随着物流等基础设施的完善，线上成为消费者的主要购物渠道。其中，在线上购买过生🐼活必需品比如零食、粮油调味等的消꧒费者达到84%，同时，购买过诸如宠物生活、个人护理、家庭清洁等非食品的消费者也超过70%。
此外，线上用户购物购买保险已是常见行为，其中，用户在购买母婴♑商品时比较谨慎，在购买前做足功课，还会𝕴通过各类保险来获取更多保障。
在线上购物时，商品质量依然是用户最为关注的，同时，随着消费习惯的变化，用户对于服务也越来越重视，服务的好坏也成为影响决𒆙策的关键因素。从报告来看，价格、快递服务、售后服务保障、售前服务保障、品类特色服务、上门服务是消费者核心的关注点。
具体来看，在购买决策前，58%的用户会查看商品下的用户评论，51%的用户会仔细查看产品的介绍，42%的用户会和售前客服沟通。售中上，43%的用户会关注保险，在售后上，退换货、保价是用户最关心的，分♔别൲占44%、33%。
这意味着，随着🌱线上消费习惯的成熟，用户对于线上平台所提供的服务需求也存在着变化，要求更高。从过去更偏重售后服务，变成售前、售中、售💟后全链路更加关注，同时，特色服务也成为用户关注的重点。
基础型服务 京东超市用户满意度平均高于行业5个百分点
随着电商发展的成熟，基础服务也越来越多，据不完全统计，目前各大平台推出的基础服务已经涵盖了：闪电退款、价保服务、破损险、无理由退换货、破损包退换、免费上⛄门取退、时效险、30天无理由、上门换新等。
依据报告内容显示，综合消费者对以上基础服务的满意程度来看，商品、服务是用户选择京东购买商品的主要因素京东超市满意的用户占比平均高于行业近5个点，认为京东超市提供的基础服务更加丰富。
“新手爸妈爱尝试，但是🅠只有用过才知道是否适合，京东超市退货方便，还可以先试再退，鼓励尝试；并且退换无忧，申请售后就直接给退了 ”，参与问卷调研的用户中，有19%的母婴⛦用户认为，京东的售前客服专业，能提供专业的产品答疑，满意度高于行业6 个点；24%的用户表示，京东能提供有保障的售后服务，满意度高于行业6个点。
𓄧在宠物品类中，用户认为，京东的售后客服解决问题的速度快，服务标📖准更高，满意度高于行业5个点。同时，在售前客服专业，能解答所有问题，满意度高于行业11个点。
依据报告整体来看，用户普遍认为，在售前，京东的专业客服能为用户提供专业的介绍。京东的保价能快速退差价、在退货服务上，京东能免费上门取件，同时，京东快递破损马上赔付。因此，在售前、售中、售后各个环节上，京东的服务满意度要高于行业。
超8成用户会因特色服务驱动消费
依据这份报告显示，在京东超市上，用户对于特色ꦉ服🦩务的关注程度更高，有78%的用户觉得京东超市推出的特色服务有助于他们形成消费决策。
近5成用户非常⛄满意京东品类特色服务，8成用户会因品类特色服务而驱动消费。靠谱、便捷、丰富🍰是京东超市给用户留下的最深印象。
为了更好地满足用户需求，京东超市也在不断地对服务体系进行迭代，让特色、独家型的服务更加丰富，几乎🎃涵盖了所有品类，能满足差异化需求。
以母婴为例。目前，京东超市已经推出了涵盖🍎尿裤尺码随心换、以换代修、奶粉品质溯𝓡源、效期无忧、萌宝安心尝、材质保障、红屁屁无忧 、专业客服资讯、24小时发货、211限时达等诸多服务。
京东11.11期间，京东超市推出了独家服务“尿裤尺码随心换”，90天内可换尺码，还有喂养电器上门以换代修🔯、奶粉品质溯源、30天价保、破损包装退换等十四项免费服务，让用户有更好的消费体验。
具体来说，在母婴品类的特色服务中，奶粉品质溯源、效期无忧、专业客服咨询是用户使♏用最多的三项服务，这三项服务满意的用户占比分别达到54%꧟、44%、48%。此外，用户使用频率略低的尿裤尺码随心换的用户满意度也达到49%。京东超市的母婴特色服务以45%的用户非常满意度优于行业。
“在京东超市上，𒁏查询奶源溯源简单快捷，孩子的健康是我最关心的，这个服务也是我最放心的”，一位参与问卷调查的用户表ꦏ示。另外也有用户认为：“尺码这东西孩子生长很快，不适合的话，很容易去退换，买着放心。”
ꦍ同时，宠物也推出了宠物服务管家、选粮助手、品质认证、不爱吃包退、30🅺天价保等5S爱宠物计划。进一步完善服务体系，让用户买得放心。
超过50%用户对京东超市的宠物品类特色服务给予高评价；其中宠物服务管家、选粮助手等特色服务在用户中广泛使用，带给用🔜户保障感。
具体来看，有超过37%的用户使用过宠物服务管家，33%使用过选粮助手。值得一提的是，超过50%的用户对于京东超市宠物服务满意，超过行业平均水平。“在线问诊很方便，宠医有问必答，可以随时问诊，回复也都比较快，对🏅于养宠新手很友好”，一位用户表示。
此外，有近🎃6成用户对京东酒水品类特色服务给予很高评价。品质溯源、定制酒等品类特色服务带给用户的权益保障性、档次感、意义感是用户好评的关键原因，其中京东超市以57%的用户非常满意度超过同行业。
约有4成用户对京东食品生鲜品类特色非常满意。保鲜活、品质🍬溯源、足斤足两等品类特色服务给用户带来全方位的保障感，深꧅受用户好评，超过38%的用户对此服务满意，高于行业。
综合整🐽个报告来看，超过60%的用户认为，在基础型服务上，京东超市的服务高效，并能及时解决问题，同时，在服务体系上，京东还搭建了诸多独家、特色性服务🍷。京东超市的服务是行业领先的，具有创新的。
京东超市被认为以最具竞争力的价格，最有保障的商品品质，领先行业的服务，打造行业最大稳定器、品牌最大增量场、趋势最大孵化场，也成为品牌商家高增长、能盈利𒁏、确定性的渠道。
本文源自金融界资讯
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