《电商平台恶意投诉的构成分析与规制创新》

作者：杜颖、刘斯宇

本文发表于《中国应用法学》2020年第6期

文章摘要

恶意投诉给电商平台运营秩序和治理生态造成了严重破坏，法律层面的应对机制失灵。有效之策应以厘清恶意投诉的要件体系为起点，明确合格有效的通知，界分错误通知与恶意通知；鼓励电商平台对权利人依诚信分层、按权利属性分设不同的通知要求和审查标准；引入以交纳保证金、冻结货款、申请行为保全等为内容的正反向担保机制；赋予法院在举证责任分配、惩罚性赔偿计算上的自由裁量空间。

更进一步，在《民法典》与《电子商务法》的相互检视中，完成对“通知—删除”规则的误区释疑和内涵重述，确认“采取必要措施”应包括作为与不作为、“等待期”可因个案有长短伸缩等，以期对电商平台知识产权保护程式进行系统性修复。

文章结构

在2015 年至2020 年浙江法院审结的16 个涉电商平台恶意投诉典型案例中，不论是投诉人行为样态的类型变化，还是法院裁判论证的标准分歧，都折射出我国现🍨有电子商务领域的法律规范尚存诸多不足，恶意投诉给电商平台治理和司法实务判断带来了新的拷问与挑战。

一、恶意投诉的行为异变

恶意投诉在干扰平台内经营者正常运营的同时，也给电商平台经营者的知识产权保护工作造成若干障碍，平台在维权投诉方面所投入的时间、精力和财力相应增长，在投诉审查标准和平台法律责任等问题上进退维谷。此外，恶意投诉行为污化了网络交易环境中恪守的商业伦理，动摇了传统上社会公众对于知识产权维权行动的信任，破坏了知识产权保护体系所依赖的诚信基础。不论是从情理还是法理上，恶意投诉皆为电商法✤治环境所不容，应予以严厉惩治。

二、恶意投诉的认定标准

（一）“错误通知”行为

通知作为启动“通知—删除”规则的第一步，其合格与否直接影响后续进程和整个事件处理的质效。客观上，恶意投诉人向平台发出的通知必然是一个错误的、有瑕疵的通知。而鉴定错误，首༒先♎要把握何为正确的、合格的通知。

在前述通知各项内容中，判断用以初步证明构成侵权的材料是否充分，可以从以下几个角度进行审查：第一，权利人的身份是否真实；第二，知🐷识产权权利是否合法有效；第三，投诉人所主🅠张的侵权事实是否具有较高盖然性。

（二）主观“恶意”心态

客观上出现错误事实，必由行为人主观上的过错所导致，但在侵权责任法理中，过错有“故意”和“过失🌃”之分，恶意投诉不同于客观有误的普通投诉，区分之关键就在于，恶意投诉在客观错误通知行为的基础上，尚有主观“恶意”之念，该“恶意”便表现为“故意”🐬之心态，即明知或预见自身行为的损害后果而依然希望或放任该损害后果的发生，其可归责性或言可谴责性，明显强于应当或能够预见而没有预见或者已经预见但轻信能够避免自身行为损害后果的“过失”型心理状态。

（三）损害结果及因果关系

由于“通知—删除”规则本身是一个由知识产权权利人（投诉方）、平台经营者、平台内经营者（被投诉方）共同完成的链式行为，恶意投诉行为所导致的直接后果，便是电商平台根据该恶意通知对被投诉商品链接乃至被投诉商家在平台的整个店铺采取必要措施，不论措施的种类和严厉程度如何，均造成了对被投诉人正常经营的限制和阻碍，因果关系链条始终维系，在证明与判断逻辑上不存在太大问题。在网络交易瞬时完成的模式下，被投诉人因被恶意投诉而被采取措施进而遭受损害的事实也难以否认，但难点在于，如何将损害具体化、将损失数字化，🌜其关涉损害赔偿数额的确ᩚᩚᩚᩚᩚᩚ⁤⁤⁤⁤ᩚ⁤⁤⁤⁤ᩚ⁤⁤⁤⁤ᩚ𒀱ᩚᩚᩚ定，不过此处并不影响恶意投诉的构成认定。

三、恶意投诉的规制路径

（一）电商平台的规则供给

由于电商平台是首先与投诉人进行信息沟通的主体，其对恶意投诉现象的灵敏度远远高于公权力机关，以阿里巴巴、京东、拼多多等为代表的电商平台，已在实践中尝试采取了若干措施鼓励诚信投诉、限制恶意行为。

鼓励电商平台与恶意投诉者进行正面交锋的基础在于，在符合法律的前提下，赋予平台更大的自主判断和能动空间，重申“通知⛄—删除”规则的设置初衷是为🀅网络服务提供者提供免责，而非归责事由。

1. 权利人分层过滤机制

既然🦂恶意投诉皆由人为完成，那么首先对于权利人本身🐬，便可设置诚信“安检”。电商平台可以运用大数据技术对投诉人的投诉历史进行记录和统计分析。

2. 权利分类审查机制

在对权利人进行诚信层级过滤后，电商平台还可依据知识产权权利类型的不同，为著作权、专利权、商标权三大领域量“权”定制不同的通知内༺容要求。

3. 担保替代机制

由于“通知—删除”规则在效果上类似在免除投诉人提供担保义务的情况下为被投诉人设置了诉前临时禁令，为了防止恶意投诉给被投诉人造成经营障碍和巨大不利益。

担保替代机制既没有给权利人维权设置额外的障碍，也并未给平台内经营者增添不合🌠理的负担，在维持双方利益均🦹衡的同时，能够有效遏制恶意投诉可能造成的巨大损失，不失为一项可采之策。

（二）司法裁判的利益衡量

1. 反向行为保全

在日后的司法实践中，针对疑似恶意投诉的情形，法院径可以结合投诉人的权属瑕疵可能性和恶意程度、被投诉人的侵权可能性和担🉐保情况、采取保全措施的必要性和对双方当事人之间利益的平衡，以及是否损害社会公共利益等因素，综合考量裁定是否准许保全。以此，为遭遇恶意投诉的平台商家及时止损，有效阻却恶意投诉🐲的危害持续蔓延。

2. 举证责任分配

在恶意投诉纠纷最终进入法院正式审理程序后，由于对恶意投诉侵权类型采过错归责原则，被投诉人（原告）与投诉人（被告）仍遵循“谁主张谁举证”的诉讼规则，即被投诉人须对投诉人符合恶意投诉的构成要件进行一一举证，否则将承担举证不能的不利后果。但由于投诉人才是引起🍬整个事件的源头，案涉诸多证据材料均掌握在投诉人手中，被投诉人很难知悉或证明投诉人的知识产权权属状况和主观是否具有恶意等。此时，为了平衡双方当事人的利益，就需要法院结合双方陈述、在案证据和个案特殊性等，在投诉人和被投诉人之间合理🐎分配举证责任，必要时，进行举证责任的倒置。

3. 加倍赔偿惩罚

💃在对恶意投诉事实完成认定后，法律所能给予恶意投诉行为严厉否定评价的方式之一，便是苛以恶意投诉人惩罚性赔偿的法律责任。

（三）法律规范的检视完善

尽管♏从制度设计层面，电商平台和司法机关都有若干规制恶意投诉的进路可走，在落地实施的过程中，却极有可能因缺乏法律约束力而遭𝄹到质疑和否定。因此，各项规制创新尚需得到立法者的肯定，对“通知—删除”规则亦有立法上的改进空间。

结　语

无规制的权利往往容易侵犯自由，甚至对权利本身形成亵渎。恶意投诉在抹黑知识产权权利人群体形象的同时，也给电商平台网络交易的高质量发展造成了诸多羁绊。通过细🍸化对恶意投诉行为的认定标准，从电商平台、司法和立法三个维度𝓡、三个节点予以针对性规制，有望使得恶意投诉的不法行径无处遁形。

在技术迭代保持加速度的今天，恶意投诉仍有可能发生新一轮异变，但可期待的是，电商平台在识别判断、计算分析、纠纷处置等能力上的持续升级，在平台规范和内部机制上的优化设计，将为防御和打击༒恶意投诉做好全面准备。与此同时，法律所赋予“通知- 删除”规则以新的内涵与定位，也将使现代网络环境中的每一个居民，对知识产权葆有更大的诚挚和敬畏。

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选题与观点

今日小评

今天写开题写的太累了。

作者简介

杜颖，中央财经大学法学院教授、博士生导师；刘斯宇，中央财经大学法学院硕士研究生。

责任编辑

丁文严

文章详情

本文发表于《中国应用法学》2020年第6期

文章类别：民商法; 经济法

发文时间：2021-11-30

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