顾客投诉管理
1、改变对顾客投诉的态度思想是行动的先导，态度决定行为，只有端正的态度才有正确的行为。对顾客投诉的认识归根结底是企业是否把顾客的利益放在首位，企业追求的是利润最大化，但必须清醒地认识到，只有实现顾客利益的最大化才能促就企业利润的最大化。道理很简单，这个时代，处处都隐藏着竞争，顾客选择性非常多，谁让顾客实现利益最大话，顾客就选择谁，顾客选择了谁，谁就拥有了顾客，也就拥有了顾客给企业带来的利润。可以想象，一家企业没有顾客，就无法得到利润，企业就无法生存和发展，必将面临破产。如果企业把顾客的利益放在首位，并把这个作为一种理念根植到员工的心目中，我们接受顾客投诉时处处为顾客着想，我们就会以顾客投诉为动力，认真去解决服务中存在的问题，为顾客提供满意的产品，就一定能顾客感到满意，将投诉的顾客变成满意的顾客和忠实的顾客，成为企业免费的广告，免费为企业带来新的顾客。2、鼓励投诉鼓励投诉要建立尊重每一位顾客的上海419贵族宝贝，并通过各种渠道告知顾客企业尊重他们的权利，更重要的是让全体员工认识到顾客的投诉可为企业提供取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。要明白那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的用户，那些对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失，因为他们最容易成为企业的竞争对手的顾客，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应该制定明确的服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。在此基础上，还要增加接受和处理投诉的透明度，设立鼓励顾客投诉机制，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强顾客与企业、企业与员工、员工之间的理解。并选择典型事例发表在企业的公开栏上，同时奖励由于其投诉给企业带来产品或者服务改进的顾客及正确处理顾客投诉、提高顾客忠诚度的员工。3、建立投诉管理体系随着市场竞争手段越来越激烈、竞争意识越来越知识化、专业化，提供高质量、高技术的产品、提供优质服务是公司永恒的主题，而有效的客户投诉管理使公司获得竞争优势的重要途经。顾客投诉是伴随着企业的生产经营活动而产生的，一次或短期内对顾客投诉进行成功处置或管理很容易做到，如做到每一次投诉处理都令顾客满意是非常困难的。任何一次投诉对外可能涉及一大批顾客，对内可能涉及多个职能部门，也可能与企业的技术、原料、人员、设备、管理流程有关。顾客投诉管理非常重要，需要持之以恒的抓，并进行不断改进。良好的服务态度只占优质服务的30%左右，其他方面占比70%左右，重要的是建立相应的投诉管理体系，通过投诉管理体系的建立，对顾客投诉进行系统的分析和策划，形成一整套的投诉管理流程和规范，确保在发生顾客投诉时必须一次性完成处理，不留后遗症。4、让员工掌握一定的投诉处理技巧处理投诉首先将顾客带离公共场所，尽量减少对其他顾客的影响，到达处理场所后，准备好宾客投诉处理记录本，认真倾听，并把顾客投诉的事件的原因、经过、达到的预期结果记录清楚。其次是真诚、谦和地面对顾客，使顾客情绪逐渐淡化、平静，并着力于解决客户所遇到的问题。虽然顾客投诉的目的各有不同，但顾客心理却有共性。要通过对员工的训练使员工掌握一整套处置顾客投诉的方法和技巧。5、把投诉作为企业发展战略进行管理顾客投诉管理的效果取决于企业对顾客投诉管理的定位，在企业管理实践中有三种完全不同的顾客投诉管理定位：一是看作是一种战略二是看作是一种需要三是看作是一种麻烦企业存在的目的是要创造利润，而企业创造价值又必须完全依赖顾客，有效的顾客投诉管理能增强顾客满意度，培养顾客忠诚度。应把顾客永远放在企业决策的首位，把顾客投诉管理作为企业战略进行管理。 第一，在企业内部打造“欢迎投诉”的上海419贵族宝贝虽然几乎所有的企业都已把顾客摆到了首位，“顾客就是上帝”的呼声也不绝于耳。但在现实生活中，“我只管卖出，其他都不管”的行为却时有发生。要想真正让顾客投诉成为企业发展的重要环节，企业必须努力打造“欢迎投诉”的上海419贵族宝贝。将上海419贵族宝贝定义为一种员工共同分享的基本共识，这种共识是企业全体员工在吸取过去的经验教训后作出的判断，把有效的经验和技能传授给新进的员工，让这种文化之根于所有员工心中。当然，口号与策略只能成为指导思想，要有效投诉为上海419贵族宝贝必须付出实际行动，同时正面引导员工“相信投诉就是赠礼”的理念。 第二，主动出击，向顾客要求投诉。 在很多企业对“顾客投诉”避之不及的市场，企业若能主动出击，广泛收集和利用顾客投诉、抱怨，便能脱颖而出，成为市场上最大的赢家。在企业将“顾客投诉”上升为上海419贵族宝贝的一部分后，企业要以产品为导向转向以市场为导向来营销“顾客投诉”，既然明确了顾客投诉对企业发展的重要性和有效性，企业要能做到主动出击。把“顾客投诉”当作一种“服务性的信息产品”，我们要通过“促销”来推动顾客有效投诉，同时，我们要“方便”顾客投诉，让这种信息可以准确有效地到达企业。 第三，对顾客投诉和抱怨进行适当的分析。 企业在接到大量的顾客投诉和抱怨后，一定要有专门的部门对其进行分析和处理。比如说，企业对顾客投诉可以进行分类处理。对紧急的顾客投诉，企业应当立即与相关部门联系，同时向企业的高层领导汇报，集中相关人员召开投诉处理会议。有条件的还可以开展现场调查，对投诉事件进行取证，并进行记载。而另外一些不是很紧急投诉，如，投诉不是因为产品的缘故，而是顾客自己所造成，也需记入企业投诉数据库，以后在产品使用说明书或是出售产品时提醒顾﷽客，引起顾客的注意。实践证明，顾客投诉管理这项工作做得越好越有效，顾客的满意度就越高，企业的效益就越好，利润就越丰厚。
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